深度干货 银行数字化运营最佳实践

  伴随着时代浪潮的发展，银行数字化经营该如何做？这篇文章里，作者结合自己的实操经验，分享了有关零售银行数字化运营的一些洞察，一起看一下。

  伴随着时代浪潮的发展，银行数字化经营该如何做？这篇文章里，作者结合自己的实操经验，分享了有关零售银行数字化运营的一些洞察，一起看一下。

  《“十四五”数字化的经济发展规划》鼓励银行金融机构在2025年成功实现银行业、保险业的数字化转型。

  在过去三年里，几乎全用户都学会了抢菜、拼团、秒杀，习惯了在线上搜索一切交易需求。

  互联网巨头借助数字优势快速扩张。金融换媒浪潮，正在慢慢地动摇一部分银行在金融领域的市场地位。

  我之前赋能的一家银行，他们把大字贴在了每一个办公室，上面写的是要成为一个“以客户为中心，能够为客户创造更多价值”的银行。

  背后对应的就是我们要把客户数据，互动过程，检索信息统统沉淀下来，为客户精细化运营奠定基础。

  因为我们应该线上渠道去触达客户，使用有效的经营方法，来为客户提供全渠道、定制化、个性化的产品和服务。

  现在银行大堂开始无人化，有智慧柜员、机器人等，一天能接待的客户仍然有限；

  所以，渠道数字化带来的是触达客户方式的变化，触达客户方式的变化又使得我们的销售话术需要更适应碎片化的线上媒体。

  与此同时，产品也需要数字化，因为现在客户在线上能快速搜集和比对各种类型的产品收益。

  比如，客户经理始终没和A客户取得联系，但在后台看到他在看保险相关的产品，同时他不断在几个保险产品中跳转比较，但就没有下单。

  其实对于所有的零售银行来说，都面临着一个挑战：客户既在线上有互动，同时在线下也会沟通。

  只有当客户数据能够沉淀下来，在企业微信上跟客户有效互动时，线上、线下的融合才能变得更自然和轻松。

  商业价值标签，和用户付费次数、付费金额、活跃天数、用户等级等指标息息相关，这决定了这个用户是否值得花成本去跟进。

  用户偏好标签，比如常用功能或入口，使用频次，搜索的金融理财产品等，有助于运营团队切入用户产生兴趣的话题。

  从一个客户起心动念成为银行客户，到与客户经理深度沟通，满足需求，再到需求变化成为沉默客户。

  除此之外，客户对不同的营销时机会有更强的敏感性。有的客户在发工资时想了解打理财产的产品；而有的客户在周末才会研究各种营销活动。

  商业价值，用户偏好，全生命周期和营销时机叠加在一起，就构建成了我们大家可以持续去经营好客户的底层数据标签。

  现在所有金融同业者都在抢夺客户的注意力，不仅是零售银行，还有券商基金公司，财富管理公司，保险公司，大家都声称自己能帮助客户管理好财富。

  就是客户刚好处于这样的一个场景里，比如餐饮、旅行、购物、差旅、出国等等。

  我们用场景锁定客户的注意力，用痛点去影响客户的选择，用产品去实现用户的需求。

  有了数据标签，才能洞察客户的生活场景和工作场景，创造权益活动内容去增强客户粘性。

  在增加客户粘性的基础上，打通公域&私域生态圈、行业服务生态圈、圈层客户生态圈，利用传统媒体和新媒体的经营销售的方式，综合服务客户，提升客户价值。

  这些客户之所以愿意跟我们形成互动，背后有一个很重要的原因是我们真的打动了他。

  真正能够洞察场景，需要依靠一系列的标签数据，形成一个客户数字化运营蓝图，让业务在成本合理的状态下高效率增长。

  我们非常建议把客户全旅程都数字化，从客户登船到潜客激活，到持续且稳固的经营，到客户的降级提醒，最终是客户召回。

  这其实是很多企业缺失的部分，尤其是很多银行在定了目标之后，下一步就是继续拆目标，把目标拆到支行，然后拆到一线队伍，最后就让大家去执行。

  根据该银行的信用卡用户群体，社群可以分成宠物服务团购群，周边游团购群以及生鲜团购群。

  同时直播并不在抖音平台上，而是在微信域，也就是在社群所对应的小程序上面去做直播，也可以用企业微信的直播功能进行直播。

  在私域里做直播有许多好处。一方面，平台干预没那么严重，另一方面能和社群形成有效配合。

  如果在直播的同时，去社群同步内容，那么社群成交业绩能达到85%，而直播间的业绩只有15%。

  因为公域平台的直播平均在线分钟，而私域在线分钟，但客户仍然很难在8分钟的时间里面听主播讲明白这样的产品是什么，并且完成下单。

  通过这样的方式，一家银行全年消费规模，平均交易额，消费分期以及信贷业务实现了非常高的增长。

  背后的业务逻辑，就是为销售队伍提供弹药，让对公客户经理输出专业化内容。

  本质上，这个专业内容库就是我们金融机构零售银行为一线队伍打造的营销内容库，这也是运营中台的重要组成部分。

  我们打造了3大人物性格和9大人物爱好的内容，组合成了超过27种的人物基础性格，以及对应的一整套话术内容，提供给客户经理使用。

  我们沉淀了10个基础行业，5大关键对公业务方向，包括：资产业务，现金管理，打理财产的产品，国际业务和小微租赁。每一个行业、每一个业务方向都梳理出一整套专业朋友圈的内容。

  我们提供了不同营销活动内容模板，让线上内容配合线下活动去执行，能更有效推动对公客户的业绩转化。

  其实，在帮助这些零售银行去做数字化运营的过程中，我们得知客户关心的不是产品，而是“你是谁”，以及你还能够给大家提供什么产品以外的增值服务。

  这种情况下，客户才有机会线. 零售银行C：财商投教活动，精准筛选客户，快速转化

  同时对社群进行精细分类：玩乐客群、代发客群、亲子客群、留学客群以及老年客群等。

  我们看到也有AI工具根据不同渠道、客群、产品，用不同的话术有效触达到了客户。

  我们曾帮助一家零售银行将客户打上8个标签，只要客户命中其中5个标签，就有转化成功的极大可能。

  于是我们组合出来了56套客户画像，并在AI外呼中，设计了截然不同的话术来提升客户的转化率。

  从而命中客户关心的问题。我们在做AI外呼的时候，也会格外的注意用好声音。第一种是“方言式”声音。

  根据这两个维度，我们分析了不同用户群体转化数据；为了验证分析结果，还做了一系列用户调研，很快定位了产品优化方案：

  这个案例告诉我们，要想业务有效增长，需要养成用数据驱动思考，用数据决策业务的方式。

  客户在全生命周期成长过程中，表面上由新客户到有效户只有一个阶段，实际上这样的一个过程当中要走很多步。

  比如，我们认为能做客户全生命周期的运营，但其实中长尾客户是无人维护的。

  那么，业务和直营团队如何形成合力，谁重点激活中长尾客群，谁重点做新增客群到有效户，其实都可以在客户全生命周期的运营中进行设计分工。

  激活用户。首先是确认客户的真实需求，精准命中客户喜好，减少客户转化路径。这里有一个互联网的词汇叫“Aha”时刻，即让新用户在非常短的时间里，得到了服务和价值，让用户有“好棒啊”的感受。二、对于

  发现用户价值，加深用户参与度，鼓励用户形成使用习惯。三、对于成熟期客户，需要持续让用户感受到价值。

  做好个性化体验场景的数据分析，比如用户使用强度和频次，以便于在用户流失的第一时间抓住苗头，把用户留存下来，成为长期客户。2. 盯紧用户价值的持续提升如果我们不具备让客户复购和留存的能力，我们就容易陷入给渠道打工，给流量方打工的状况。

  当以循环型的生意模观察，我们得知微信生态是经营循环型生意模式的最佳最佳的场，没有之一。

  当客户对某个店很喜欢，对服务人员特别认可，对理财经理特别信任的时候，能够获得客户的互动数据，产生很强的链接感。

  这就使得我们在私域经营的时候，能够最终靠这三者形成有机组合，进而达到客户满意、客户体验以及成交转化效果的最优组合。