【数字化转型案例】数字化转型提升网点价值

  在改革开放总设计师的关心支持下，华夏银行于1992年10月在北京成立。1995年3月，实行股份制改造；2003年9月，首次公开发行股票并上市交易（股票代码：600015），成为全国第五家上市银行。成立至今，华夏银行走过了奋勇拼搏、成果丰硕的发展历史。全行经营运行平稳、结构持续改善、动能加快形成、后劲慢慢地加强，呈现稳中有进、稳中向好的发展形态趋势。截至2021年末，华夏银行已在全国122个地级以上城市设立了44家一级分行，79家二级分行，营业网点总数达1008家，员工3.92万人，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系。在2022年7月公布的英国《银行家》全球1000家银行排名中,华夏银行按一级资本排名全球第46位。

  网点转变发展方式与经济转型秉承“以客户为中心”的服务理念，旨在提升网点综合竞争力。选取昆明广福支行、深圳坪山支行以“简约+智能+场景”为建设理念，围绕提升客户体验、增强科技赋能、培育金融场景三条主线，提高获客、活客能力，打造金融服务新平台。2020年8月两家实验室相继开业，以其有温度、无断点的金融服务体验在当地树立了客户满意、媒体有声的华夏服务新形象。开业至今，实验室持续探索拓展场景应用，打造三公里生态圈，打通渠道，线上线下商户、客户实现一体化管理维护。

  一是渠道协同，建立厅堂统筹管理机制。2020年6月全行推广上线“厅堂管家”系统，打通智能柜台、多媒体等前台设备与生物识别、个人CRM等后台系统通道，充分运用生物识别技术和厅堂数据化管理能力，实现物物互联、数据互通、离散信息聚合，以数据驱动构建客户数字画像，优化客户体验，提升网点效能。通过搭建厅堂统一应用管理平台，调度整合软硬件资源，对外为销售服务提供支撑保障，对内助力数字化运营模式建立，实现智能推介、营销信息统一发布等功能。

  二是全面覆盖，实现厅堂服务流程无断点。2021年6月持续丰富“厅堂管家”系统功能，通过金融新科技应用持续完善平台功能，实现软叫号、潜在客户关系管理、商圈生态挖掘等，解决全行叫号系统管理分散、硬件成本高、客流统计缺失、客户挖潜不足等现状，提高网点数字化、智能化水平。后期将对接更多平台，扩大服务范围，引入高德地图、网点周边数字化分析、商户生态圈等，实现数据智慧的广泛应用，切实提升客户体验、提高网点综合竞争力。

  一是焕新升级，新一代智能柜台全面重构。为全方面提升系统好用性，我行对系统前、后台做全面重构，实现对设备、用户、业务的全生命周期及参数化管理，打造兼容异构、平台化、组件化的数字底座，对客户交互、流程的优化、渠道协同、性能改善等进行全方位提升，新平台已于11月在全行推广，实现覆盖柜面高频个人业务80%交易量，切实做到质效双升。系统建设过程中，最大限度地考虑实际业务场景，紧急响应分行需求，就北京民生卡激活、领卡业务、个人外币账户开立等需求充分研究，紧急上线月启动重构，目前处于试点阶段。

  二是稳扎稳打，做好新老平台平稳过渡。以紧凑实施、敏捷迭代的方式推进老智能柜台系统版本上线，实现覆盖柜面个人业务量90%以上，在功能逐步完善的同时，性能大幅度的提高，离柜率达80%。针对监管类、分行急需类需求同步在老平善，做好新老平台的平稳过渡，最大限度避免重复投入。

  三是重点突破，自助设备硬件全面升级。重新制定存取款一体机、高速高容现金处理设备、智能柜台的硬件参数，完成自助设备重新选型，确保设备性能优化提升并满足监管政策要求；实现设备的小型化、便捷化、集成化，集合生物识别等新技术方法，推广移动式、分体式智能柜台的新型设备形态，持续优化网络方案，提升设备好用性。

  推陈出新，实现自助设备智能管控。2021年1季度完成自助设备动态密码锁集中选型、制定下发操作流程。动态密码锁采用指静脉生物识别技术升级锁具身份认证模块，风险防控能力更强、操作更便捷，属业内首家；充分运用科学技术手段完善内部控制，实现“加钞任务驱动、装卸钞人员身份识别、动态开锁”等功能于一体的智慧运营模式，合理、灵活配备加钞人员，实现去介质，解决传统模式下钥匙、密码风险管控不强、工作效率低、人力成本高等痛点问题，切实为基层减负增效。

  通过总分行联动，积极拓展场景建设，初步实现线上线下多渠道服务无缝衔接，线上线下客户相互引流，从“金融场景体验”转向“金融+生活场景体验”，从“金融低频连接”转向“生活高频连接”，将“金融服务价值”融入“生活服务价值”。后续场景建设中，我行将继续发挥总行中心推动作用，并充分调动分行主观能动性，积极打造全渠道生态建设，全方面提高数字化应用能力，实现用户多样化的需求。

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