网点持续“瘦身” 银行业数字化转型提速

  新华社北京2月17日电 《中国证券报》17日刊发文章《网点持续“瘦身” 银行业数字化转型提速》。文章称，近期，一些银行网点裁撤合并。银保监会网站显示，2023年以来，逾百家商业银行网点终止营业。中国证券报记者日前调研发现，尽管多数客户去银行网点办理业务的频率不高，但仍有客户在办理一些业务时会去自己熟悉的网点。

  专家表示，银行数字化转型已成趋势，这也是银行提升服务效率和客户体验的必由之路，但并不代表银行网点将完全消失。银行应线上线下融合联动，逐步推动网点向轻型化、智能化、场景化转型。

  “你有多久没去银行网点了？”近日，有博主在社交平台上展开问卷调查时，超过70%参与调查的网友回答“太久了，记不清了”，仅有10%参与调查的网友回答“近一周去过”。

  记者调研发现，当前不少居民已习惯使用电子设备银行办理业务。金融科技发展及客户行为变迁，正促使银行在网点设置方面发生改变。“2022年年底，我行撤并五家网点。”一家股份制商业银行总行的工作人员和记者说，当前许多客户选择使用电子设备进行支付和转账，现金的使用场景较少。银行网点运营所需人力成本和另外的费用使部分网点处于亏损状态。

  银保监会多个方面数据显示，截至2月13日，2023年以来共有124家国有行营业网点、26家股份行营业网点、44家城商行营业网点退出。其中，不乏经营30余年的“老网点”。

  当前，数字化转型已成为银行发展一大趋势。例如，南京银行上线运行数字人民币“智慧食堂”，用多样化支付渠道和结算方式提升使用者真实的体验感。建设银行“建行生活”平台提供多功能场景服务，帮助商户零成本引流获客。

  人工智能（AI）技术也被加入银行科技运用的“工具箱”。巨丰投顾高级投资顾问陈昱成表示，ChatGPT的技术思路有助于银行平台和用户更好交互，不仅能提供更多文案创意，还能为银行员工“减负增效”，未来该类技术可能进一步提升银行的运营效能。

  在数字化转型持续推进的当下，也有的人觉得银行网点有存在的必要性。调研过程中，有居民和记者说，尽管去银行网点的频率不高，但涉及身份证更新、更改绑定手机号码或注销银行卡等业务时，还是会到银行网点办理业务。“这样比较安心，拿着材料去一趟，后续就不用再操心了。”国企职员赵梦告诉记者。

  此外，银行网点裁撤后，老人该怎么样办理相关业务，也是社交平台上网友比较关心的话题。招联首席研究员董希淼认为，一些不善于运用新兴技术的老人，或是其他不擅长、不愿意在线上办理业务的居民，对银行网点仍有强烈需求。银行不应因客户依赖度降低而完全用数字化渠道取代网点，建议银行将线下网点定位为线上渠道的补充。

  银行网点的存在有其必要性，但一直以来，排队时间长、办理业务慢使银行网点常被诟病。一位国有银行的工作人员向记者坦言，确实有在网点办理业务的客户因等待太久而与柜员发生争吵的情况。一方面，客户希望柜员能加快办业务的速度，并且希望银行能多开几个窗口；另一方面，银行员工也有自身的难处。目前，对于简单业务，银行往往会引导客户前往自助机办理，到人工窗口办理的常常是较为复杂的业务。

  银行网点布局不均衡的问题也非常关注。“有的网点老年客户多，工作人员在讲解业务流程时会花更多的时间。这与地区需求不匹配，常让我们头疼。”一家银行零售业务负责人和记者说，以手机银行为代表的电子银行发展，使柜面压力非常大程度上减轻，有效提升了银行的运营效率。数字化转型是大势所趋，该行下一步将围绕数字化转型过程中的人员转型，进行机构调整。

  有银行工作人员和记者说，尽管电子银行的发展减轻了银行网点柜面业务压力，但互联网金融理财产品的使用者真实的体验也存在需要优化的地方，如用户实际的需求场景化融合度低、指导用户操作的业务流程说明可读性一般等。

  对此，已有银行加快优化远程银行服务。例如，全行推广客服热线智能语音机器人、推广视频客服“云专家”等。中国银行业协会报告说明，近年来，远程银行与客服中心依托金融科技，持续提升远程银行数智化能力。此外，部分银行慢慢的开始布局5G富媒体消息应用。（完）

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